ไกล่เกลี่ยโทรคมนาคมล้มเหลว! ยุติเรื่องได้แค่ปีละ 20 กรณี

เปิดรายงานผลการดำเนินการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในกิจการโทรคมนาคม พบ  2 ปี 2 เดือน ไกล่เกลี่ยสำเร็จแค่ 43 กรณี จากจำนวนเรื่องร้องเรียนด้านโทรคมนาคมปีละหลายพันเรื่อง แต่กลับมีการเสนอขึ้นทะเบียนผู้ไกล่เกลี่ยเพิ่มอีก 29 คน 

แหล่งข่าวภายในสำนักงาน กสทช. เปิดเผยว่า ในการประชุมคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม (กทค.) ครั้งที่ 3/2559 เมื่อวันพุธที่ 3 กุมภาพันธ์ 2559 ที่ผ่าน สำนักงาน กสทช. ได้นำเสนอรายงานผลการดำเนินการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในกิจการโทรคมนาคมให้ที่ประชุมรับทราบ และในวันเดียวกันก็มีการเสนอรายชื่อผู้ประสงค์ขึ้นทะเบียนเป็นผู้ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทเพิ่มเติมอีกจำนวน 29 คน เพื่อทำหน้าที่เป็นคนกลางในการดำเนินกระบวนไกล่เกลี่ยข้อพิพาท

ทั้งนี้ สถิติที่ปรากฏในรายงานผลการดำเนินการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทฉบับดังกล่าวระบุว่า นับตั้งแต่ที่มีการเปิดให้บริการศูนย์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในกิจการโทรคมนาคมขึ้นเมื่อเดือนพฤศจิกายน 2556 จนถึงธันวาคม 2558 ระยะเวลา 2 ปี 2 เดือน พบว่า มีเรื่องร้องเรียนที่ผู้ให้บริการประสงค์จะไกล่เกลี่ยจำนวน 42 เรื่อง

ส่วนเรื่องร้องเรียนที่ผู้บริโภคประสงค์จะไกล่เกลี่ยมีจำนวน 521 เรื่อง ยอดรวมทั้งสิ้น 563 เรื่อง แต่ผลท้ายที่สุดมีเรื่องร้องเรียนที่เข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยจริงเพียง 47 เรื่อง และสามารถไกล่เกลี่ยจนได้ข้อยุติจำนวน 43 เรื่องเท่านั้น

แหล่งข่าวเปิดเผยต่อว่า กระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทโดยกำหนดให้มีผู้ทรงคุณวุฒิเป็นคนกลางทำหน้าที่เป็นผู้ไกล่เกลี่ยเพื่อให้คู่กรณีสามารถตกลงกันได้นี้ เป็นการดำเนินการตามระเบียบ กสทช. ว่าด้วยการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทระหว่างผู้รับใบอนุญาตประกอบกิจการโทรคมนาคมและผู้ร้องเรียน พ.ศ. 2555 ซึ่งเป็นประกาศที่เกิดขึ้นในยุค กสทช. โดยแต่เดิมนั้นการจัดการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนจะดำเนินการตามประกาศว่าด้วยเรื่อง กระบวนการรับเรื่องร้องเรียนและพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้บริการ ซึ่งถือเป็นช่องทางปกติทั่วไป แต่ถึงกระนั้นวิธีการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทก็ไม่ได้มาแทนที่การระงับข้อพิพาทตามช่องทางปกติ เพราะถ้าหากการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทไม่ประสบความสำเร็จ หรือหากคู่กรณีฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง หรือทั้งสองฝ่ายไม่สมัครใจที่จะเข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ย ก็จะดำเนินการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนตามช่องทางปกติต่อไป

สิ่งที่น่าตั้งข้อสังเกต คือ จากสถิติดังกล่าวสะท้อนให้เห็นว่าผลการดำเนินการขาดทั้งประสิทธิภาพและประสิทธิผล เพราะถ้าหารเฉลี่ยแล้ว เท่ากับในแต่ละเดือนสามารถไกล่เกลี่ยเรื่องร้องเรียนได้สำเร็จน้อยกว่า 2 เรื่อง ซึ่งถือเป็นสัดส่วนที่น้อยมากเมื่อเทียบกับปริมาณเรื่องร้องเรียนที่ผู้บริโภคร้องเรียนมายังสำนักงาน กสทช. ในแต่ละปีที่มีจำนวนหลายพันเรื่อง อีกทั้งมูลค่าของเรื่องร้องเรียนส่วนใหญ่อยู่ในหลักพันบาท ผลลัพธ์ที่ได้จึงไม่คุ้มค่าทั้งในแง่งบประมาณและทรัพยากรบุคคลที่ต้องใช้ดำเนินการ

ต่อกรณีนี้ นายประวิทย์ ลี่สถาพรวงศา กสทช. ด้านคุ้มครองผู้บริโภคและส่งเสริมสิทธิเสรีภาพของประชาชน กล่าวว่า โดยธรรมชาติของเรื่องร้องเรียนนั้น ส่วนมากคู่กรณีมักมีการเจรจาไกล่เกลี่ยกันมาก่อนแล้ว เมื่อไม่สามารถตกลงกันได้ถึงร้องเรียนมายังสำนักงาน กสทช. ดังนั้นจึงไม่ใช่เรื่องแปลกเลยว่า เมื่อสอบถามความประสงค์ในการเข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ย ส่วนใหญ่จึงถูกปฏิเสธจากคู่กรณีอย่างน้อยฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง โดยตั้งแต่เปิดศูนย์ฯ มา มีเรื่องร้องเรียนเข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยเพียง 47 เรื่องเท่านั้น แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดการแยกกระบวนการไกล่เกลี่ยออกมาจากขั้นตอนการจัดการเรื่องร้องเรียนตามกระบวนการปกติ ก็เท่ากับทำให้การจัดการเรื่องร้องเรียนต้องใช้ระยะเวลานานขึ้น ซึ่งไม่ส่งผลดีต่อการแก้ไขปัญหาและงานด้านคุ้มครองผู้บริโภค 

อย่างไรก็ดี นอกจากการรายงานผลการดำเนินการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในกิจการโทรคมนาคมให้ที่ประชุมรับทราบแล้ว แหล่งข่าวระบุต่อว่า สำนักงาน กสทช. ยังได้เสนอรายชื่อผู้ประสงค์ขึ้นทะเบียนเป็นผู้ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทเพิ่มเติมจากเดิมอีกจำนวน 29 คน เพื่อให้ที่ประชุมพิจารณาด้วย ซึ่งที่ประชุมเห็นชอบตามที่สำนักงานเสนอ