เปิดจริยธรรม-จรรยาบรรณ ของ “พนักงานต้อนรับ” สายการบินไทย
รมช.คมนาคม ตอบกระทู้ถาม ส.ว. เรื่องจริยธรรมและจรรยาบรรณของ “พนักงานต้อนรับ” สายการบินไทย
เมื่อวันที่ 14 ก.พ.ที่ผ่านมา ราชกิจจานุเบกษา ได้เผยแพร่กระทู้ถาม ในวุฒิสภา เรื่อง "การควบคุมมิให้พนักงานบริกรบนเครื่องบินของบริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) ละทิ้งจริยธรรมและจรรยาบรรณแห่งวิชาชีพ" ที่นายประสงค์ ตันมณีวัฒนา ส.ว.สรรหา ตั้งกระทู้ถาม รมว.กระทรวงคมนาคม โดยอ้างถึงกรณีที่แอร์โฮสเตสสายการบินคาเธย์ แปซิฟิค นำข้อมูลส่าวนบุคคลของผู้โดยสารมาเปิดเผยโดยไม่ได้รับอนุญาตจนกลายเป็นเหตุลุกลามบานปลาย (กรณีโพสต์รายชื่อผู้โดยสารที่มี น.ส.แพรทองธาร ชินวัตร หรืออุ๊งอิ๋ง บุตรสาวคนเล็กของ พ.ต.ท.ทักษิณ ชินวัตร อยู่ในนั้นไว้บนเฟซบุ๊คส่วนตัว พร้อมระบายความในใจว่าอยากเอากาแฟราดหน้า น.ส.แพรทองธาร)
นายประสงค์ตั้งคำถามว่า กรณีดังกล่าวไม่มีหลักประกันว่าจะไม่เกิดกับสายการบินแห่งชาติ เช่น การบินไทย จึงขอสอบถามว่า 1.กระทรวงคมนาคมมีวิธีการป้องกันมิให้พนักงานบริกรบนสายการบินไทยนำข้อมูลส่วนบุคคลของผู้โดยสารในทุกเที่ยวบินมาเผยแพร่อย่างไร 2.กระทรวงคมนาคมได้กำชับไปยังผู้บริหารการบินไทยหรือไม่ว่า การบินไทยเป็นสายการบินแห่งชาติ ต้องเคร่งครัดในจริยธรรมและจรรยาบรรณแห่งวิชาชีพ เพราะเรื่องดังกล่าวมีความสำคัญต่อภาพลักษณ์ของชาติ และ 3.กระทรวงคมนาคมเคยทราบพฤติการณ์ของพนักงานบริกรสายการบินไทยบางคน ที่เลือกปฏิบัติหรือแสดงความไม่เป็นสุภาพชนกับผู้โดยสารบางคนหรือไม่ และหากทราบแล้งจะดำเนินการอย่างไรต่อไป
พล.อ.พฤณฑ์ สุวรรณทัต รมช.กระทรวงคมนาคม ได้รับมอบหมายจาก รมว.กระทรวงคมนาคม กล่าวตอบกระทู้แทนว่า การบินไทยในฐานะสายการบินแห่งชาติ ได้กำหนดวิสัยทัศน์เป็นสายการบินที่ลูกค้าเลือกเป็นอันดับแรก ให้บริการดีเลิศด้วยเสน่ห์ไทย (First Choice with Touches of Thai) เน้นให้ความสำคัญต่อผู้โดยสาร การพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการเพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดแก่ผู้โดยสาร ควบคู่กับการเสริมสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้า (Customer Oriented Culture)
พล.อ.พฤณฑ์ กล่าวว่า สำหรับการปฏิบัติหน้าที่ของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินสายการบินไทย ได้กำหนดข้อห้ามและข้อพึงปฏิบัติเพื่อใช้เป็นมาตรฐานควบคุมคุณภาพการให้บริการแก่ผู้โดยสาร ดังคำถาม 1.การเผยแพร่ข้อมูลส่วนบุคคลของผู้โดยสารสายการบินไทย มีระเบียบที่ห้ามมิให้มีการเผยแพร่ข้อมูลส่วนบุคคล อยู่ในระเบียบบริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) ว่าด้วยการบริหารงานบุคคล หมวด 2 จ้อ 7.8 ที่ระบุว่า “ต้องรักษาความลับของลูกค้า ของคู่ค้า ของคู่สัญญา และของบริษัท โดยไม่เปิดเผยข้อมูลต่อผู้ที่ไม่มีสิทธิ์รับรู้ ตามกฎหมาย ระเบียบ ข้อบังคับ หรือข้อตกลงทางธุรกิจ เว้นแต่ได้รับความเห็นชอบเป็นลายลักษณ์อักษรจากผู้มีอำนาจดำเนินการและหน่วยงานรับผิดชอบ”
2.จริยธรรมและจรรยาบรรณแห่งวิชาชีพ การปฏิบัติงานของพนักงานสายการบินไทยจะต้องเป็นไปตามคู่มือของบริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) บทที่ 6 ข้อ 7 ที่ระบุว่า “สร้างภาพลักษณ์ที่ดีแก่บริษัท โดยให้การต้อนรับ ให้ความสะดวก ให้ความสนใจ สุภาพอ่อนน้อม และให้ความเป็นธรรมแก่ผู้มาติดต่องานอันเกี่ยวข้องกับอำนาจหน้าที่ของตน” และข้อ 16 ที่ระบุไว้ว่า ต้องรักษาเกียรติยศชื่อเสียงของบริษัท ไม่ประพฤติชั่ว ไม่พฤติตนเป็นภัยต่อสังคมหรือบริษัท
3.การเลือกปฏิบัติต่อผู้โดยสาร คู่มือจรรยาบรรณการบินไทย (Thai Airways International Code of Conduct) ส่วนที่ 3 ข้อ 3.1 ระบุไว้ว่า “ทัศนคติที่ดี และให้ความสำคัญต่อลูกค้าและงานบริการ ปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความเต็มใจ กระตือรือร้น ยิ้มแย้ม แจ่มใส มีน้ำใจ สุภาพ อ่อนโยน และรักษาความลับของลูกค้า โดยไม่นำไปใช้เพื่อประโยชน์ของตนเองหรือผู้อื่นโดยมิชอบ รวมทั้งให้เกียรติ และปฏิบัติต่อลูกค้าทุกคนอย่างเท่าเทียมกัน โดยไม่เลือกปฏิบัติต่อบุคคลหนึ่งบุคคลใดโดยเฉพาะ ทั้งนี้ เพื่อมอบบริการให้เป็นที่ประทับใจทุกครั้งอย่างมีคุณภาพตรงตามหรือเหนือกว่าความคาดหมายของลูกค้า"
พล.อ.พฤณฑ์ ยังกล่าวว่า นอกจากนี้ กระทรวงคมนาคมยังได้มอบนโยบายให้บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) ติดตาม กำกับ ดูแล ตรวจสอบ ประเมินผล และควบคุมคุณภาพการปฏิบัติหน้าที่การบินของพนังงานต้อนรับบนเครื่องให้ได้ตามมาตรฐานที่กำหนดอย่างมีคุณภาพและคงที่สม่ำเสมอ