ลูกค้าสำคัญที่สุด กลยุทธการตลาดที่ยั่งยืน

Customer is the king เป็นคำกล่าวที่สะท้อนให้เห็นถึงความสำคัญของลูกค้าได้เป็นอย่างดี ทั้งนี้การดำเนินธุรกิจตั้งแต่สมัยอดีตจนกระทั่งปัจจุบัน รวมถึงในอนาคต นับวันยิ่งให้ความสำคัญกับลูกค้ามากขึ้น โดยมุ่งแสวงหาสินค้าและบริการที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น ซึ่งความต้องการของลูกค้านั้นย่อมมีความแตกต่างและความซับซ้อนตามกาลเวลา

ยกตัวอย่างเช่น ในอดีตผู้บริโภคต้องการอาหารที่มีความปลอดภัย มีคุณค่าทางโภชนาการ มีความสะดวกสบายในการปรุง แต่ในปัจจุบัน ความต้องการอาหารเปลี่ยนแปลงไป ผู้บริโภคยังต้องการคุณค่าทางด้านจิตใจเข้ามาประกอบการเลือกซื้ออาหาร ดังเช่นแผนภาพข้างล่าง ซึ่งเป็นผลสำรวจปัจจัยการเลือกซื้อสินค้าอาหารจากผู้บริโภคทั่วโลก

ผลจากการสำรวจดังกล่าว พบว่า ผู้บริโภคให้คุณค่ากับสินค้าอาหารที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม พร้อมทั้งยินดีจ่ายเพิ่มขึ้นสำหรับอาหารประเภทดังกล่าว ในขณะที่ อาหารปลอดภัยและดีต่อสุขภาพยังคงเป็นที่ต้องการของผู้บริโภคในปัจจุบันเช่นกัน

นอกจากนี้ ยังมีรายงานการวิจัยหลายแห่ง แสดงให้เห็นว่า ธุรกิจสามารถสร้างรายได้ ทำกำไรมากขึ้นจากการปรับปรุงสินค้าให้มีความสอดคล้องกับความต้องการของผู้บริโภค โดยงานวิจัยเรื่อง “What Exactly Are They Paying For? Explaining the Price Premium for Organic Fresh Produce” (Yuko Onozaka, David Bunch, and Douglas Larson, 2006) พบว่า ผู้บริโภคยอมจ่ายเงินเพิ่มขึ้นสำหรับสินค้าอาหารที่มีคุณค่ามากขึ้น เช่น ผู้บริโภคทั่วไป (ผู้บริโภคที่ไม่ได้ซื้อสินค้าออร์แกนิคเป็นประจำ) ยอมจ่ายมากขึ้นร้อยละ 23 สำหรับกล้วยปลอดยาฆ่าแมลง ร้อยละ 19 สำหรับกล้วย non-GMO และร้อยละ 26 สำหรับกล้วยที่ผ่านกระบวนการที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม

ขณะที่ กลุ่มผู้บริโภคผู้ที่ซื้ออาหารออร์แกนิค (Non-regulars) เป็นประจำ จะยอมจ่ายแพงขึ้นร้อยละ 15 สำหรับกล้วยปลอดยาฆ่าแมลง ร้อยละ 4 สำหรับกล้วย non-GMO และร้อยละ 5 สำหรับกล้วยที่ผ่านกระบวนการที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม เป็นต้น (Agricultural and resource Economics July/Augest 2006, University of California Giannini Foundation)