ปัญหา sms สูบเงินผู้บริโภค

หมายเหตุ : บทความชิ้นนี้ เป็นบทความจากการทำโครงงานของนักศึกษาคณะนิติศาสตร์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์กลุ่มหนึ่ง โดยทางคณะฯ จัดให้มีวิชาหลักวิชาชีพนักกฎหมาย โดยให้นักศึกษาทำโครงงานกฎหมายเพื่อช่วยเหลือหรือให้คำแนะนำแก่ประชาชน โดยมีผู้ช่วยศาตราจารย์ต่อพงศ์ กิตติยานุพงศ์ เป็นที่ปรึกษาโครงงานชิ้นนี้

ผู้จัดทำได้ศึกษาข้อมูลปัญหาที่เกิดขึ้น และวิธีการในการแก้ไข และเยียวยา โดยได้เข้าพูดคุยกับ มูลนิธิเพื่อคุ้มครองผู้บริโภค และ คณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) เพื่้อให้ได้มาซึ่งข้อมูลที่ถูกต้องและเกิดความเข้าใจสูงสุดแก่ประชาชนให้ได้รับรู้สิทธิของตนในกรณีที่ได้รับ sms ที่ไม่พึงประสงค์

ความหมายและปัญหาที่เกิดขึ้น

“sms กินตังค์” นั้นเป็นคำที่กลุ่มโครงงานนี้ประดิษฐ์ขึ้นโดยมีความหมายว่า คือข้อความสั้น (sms) ที่ส่งเข้ามาในมือถือของผู้ใช้บริการแล้วเก็บเงินโดยผู้ใช้บริการไม่ได้สมัครหรือสมัครโดยไม่รู้ตัว กรณีที่เป็น “sms กินตังค์” นี้ปรากฏอยู่ในประกาศคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) ในเรื่อง การกระทำที่น่าจะเป็นการเอาเปรียบผู้ใช้บริการในกิจการโทรคมนาคม โดยอาศัยการใช้เครือข่ายหรือการโฆษณาอันมีลักษณะเป็นการค้ากำไรเกินควร หรือก่อให้เกิดความเดือดร้อนรำคาญ ซึ่งในที่นี้จะมุ่งไปที่ประเด็นที่ทำให้ผู้บริโภคต้องรับภาระค่าบริการโดยไม่ได้สมัครใช้บริการทำให้เกิดความเสียหายจากการเสียค่าใช้จ่ายจากบริการ sms ที่ไม่ได้สมัคร เหตุที่มุ่งมายังเป็นประเด็นนี้เพราะเป็นประเด็นที่ทำให้เห็นว่ามีความเสียหายอย่างชัดเจนเพราะเกิดขึ้นกับผู้ใช้บริการจำนวนมาก

ตัวแทนของ กสทช. ได้อธิบายเรื่องการส่ง sms จากผู้ให้บริการไปยังผู้ใช้บริการ ไว้ดังนี้

“การส่ง sms เป็นหนึ่งในบริการโทรคมนาคมที่ต้องมายื่นขออนุญาต ซึ่งผู้ให้บริการทุกเครือข่ายจะต้องขออนุญาตจากทาง กสทช. ก่อน และผู้ที่จะสามารถดำเนินการเพื่อให้บริการเช่นนี้ได้จะต้องเป็นผู้ที่ได้รับใบอนุญาตการประกอบกิจการโทรคมนาคมเท่านั้น โดยการให้บริการ sms นี้จะมีหลายแบบด้วยกัน คือ

แบบไม่คิดค่าบริการ โดยมาในรูปของการโฆษณาประชาสัมพันธ์จากบริษัท เช่น สมัครกับ DTAC ก็จะมีให้เลือกว่าท่านสมัครใจจะรับข้อความจากเครือข่ายหรือไม่ ถ้ารับ สิ่งที่ทางผู้ให้บริการจะส่งให้ก็คือข้อความประชาสัมพันธ์ การส่งเสริมการขาย

แบบที่เป็น content partner คือบริษัทที่เป็นคู่สัญญากับผู้ประกอบกิจการโทรคมนาคม โดยผู้ประกอบกิจการฯตกลงกันว่าจะนำข้อความของ content partner ไปส่งให้กับผู้ใช้บริการตามเงื่อนไขและสัญญา

แต่อย่างไรก็ตาม content provider ยังคงมีปัญหา กล่าวคือ มิได้เป็นคู่สัญญากับทางเครือข่าย ทั้งนี้ content provider จะมีเบอร์โทรศัพท์ของผู้ใช้บริการเองโดยอาจนำมาจากช่องทางใดก็ได้ที่ทางเครือข่ายไม่รู้ เช่น การให้ข้อมูลส่วนตัวในการสมัครสมาชิก หรือจากธุรกิจที่มีการฝากประชาสัมพันธ์สินค้าก็จะมีการรวบรวมเลขหมายนี้ รวมไว้แล้วขายเลขหมายของผู้ใช้บริการให้กับ content provider ซึ่งในกรณีต่างๆเหล่านี้ ผู้ประกอบการไม่สามารถตรวจสอบได้

นอกจากนี้ content provider ก็ยังเป็นปัญหาในเรื่องของอำนาจการเข้าไปกำกับดูแล กล่าวคือ พระราชบัญญัติองค์กรจัดสรรคลื่นความถี่ พ.ศ.2553 และ พระราชบัญญัติการประกอบกิจการโทรคมนาคม พ.ศ.2544 ได้นิยามคำว่า ผู้รับใบอนุญาต คือผู้ประกอบกิจการโทรคมนาคมเท่านั้น ดังนั้นจึงไม่ครอบคลุมถึง content provider หรือผู้ให้บริการด้านเนื้อหา ซึ่งไม่ใช่บริการที่ต้องยื่นขอรับใบอนุญาต กสทช. จึงไม่มีอำนาจในการเข้าไปกำกับดูแล และปัญหาส่วนใหญ่ที่ผ่านมาที่มีการร้องเรียนเข้ามานั้น ไม่เคยมีกรณีบริษัทผู้รับใบอนุญาตกระทำความผิดเองโดยตรง ส่วนใหญ่จะเป็น content provider กระทำผิด"

ลักษณะหรือวิธีที่ทำให้เกิด sms กินตังค์นี้เกิดขึ้นได้หลายกรณีด้วยกันโดยสามารถสรุปได้จากข้อมูลผู้เสียหายจริงที่ตั้งกระทู้ในเว็บไซต์ pantip.com ได้ดังนี้

1.เพียงเปิดอ่านข้อความที่ได้รับก็เป็นการสมัครและเสียเงินแล้ว

• ผู้เสียหายเปิด sms เพื่อต้องการลบแต่กลับต้องเสียค่าบริการแม้จะเพียงแค่เปิดอ่าน

• เครือข่ายส่ง sms ถึงผู้เสียหายโดยการสุ่มหมายเลขและคิดค่าบริการโดยที่ผู้เสียหายไม่ได้สมัคร

• content provider สมัครบริการ sms ให้ผู้เสียหายโดยอัตโนมัติ แต่ถ้าต้องการยกเลิกต้องส่งข้อความยกเลิกด้วยตนเอง³

2.เพียงแค่รับสายจากสายเรียกเข้าก็เสียเงินแล้ว

• ผู้เสียหายรับสายจากหมายเลขที่โทรเข้ามาให้บริการดูดวงแต่ต้องเสียค่าบริการโทรศัพท์จากการรับสาย⁴

• ผู้เสียหายเสียเงินจากการรับสาย โดยหมายเลขที่โทรเข้ามาแจ้งว่าผู้ใช้เป็นผู้โชคดีลุ้นรับโทรฟรี 500 บาท คิดเป็นนาทีๆละ 26 บาท⁵

3.มีการส่ง sms มาให้ทดลองใช้ก่อนแต่เมื่อหมดระยะเวลาแล้วก็สมัครให้อัตโนมัติ

• เมื่อผู้เสียหายรับโทรศัพท์ ปลายสายบอกว่ามีบริการโหลดเพลงของค่ายเพลงแห่งหนึ่งโดยไม่เสียค่าบริการเป็นเวลา 7 วัน และจะส่งหมายเลขยกเลิกมาให้ แต่หมายเลขที่ส่งมานั้นไม่สามารถติดต่อได้ ผู้เสียหายไม่ได้ดำเนินการสมัครจึงคิดว่าคงจะปิดไปเอง แต่เมื่อสิ้นเดือนปรากฏว่ามีค่าใช้จ่ายผิดปกติ สอบถามเครือข่ายได้คำตอบว่าเป็นค่าใช้บริการ sms โดยจะยกเลิกให้แต่ไม่จ่ายเงินคืน⁶

• ผู้เสียหายได้รับสิทธิทดลองใช้บริการ sms ข่าว ฟรี 1 เดือน แต่ sms ไม่ได้แจ้งว่าหากเลยเวลาจะสมัครให้อัตโนมัติ ทั้งๆที่ผู้เสียหายโทรไปยกเลิกบริการกับ Call Center ก่อนหมดเวลา 1 เดือนแล้วก็ตาม แต่ยังมี sms ข่าว ส่งมาอีก ผู้เสียหายจึงโทรไปสอบถามอีกครั้ง Call Center แจ้งว่าการยกเลิกครั้งแรกไม่สมบูรณ์ ผู้ใช้บริการต้องส่งข้อความไปยกเลิกอีกครั้งหนึ่งเมื่อครบ 1 เดือน⁷

จากการศึกษากรณีปัญหาที่ผู้เสียหายตั้งกระทู้ในเว็บไซต์ Pantip.com และแบบสอบถามที่ผู้ทำโครงงานนี้ได้สำรวจสอบถามนักศึกษาในมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ พบว่ามีผู้ประสบปัญหาจำนวนมาก แต่เมื่อพิจารณาสถิติของมูลนิธิเพื่อผู้ใช้บริการพบว่ามีผู้ร้องเรียนจำนวนน้อย จนทำให้ไม่สามารถสะท้อนปัญหาที่แท้จริง ดังจะเห็นได้จากข้อมูลดังต่อไปนี้

กลุ่มโครงงานได้จัดทำแบบสอบถามโดยมีกลุ่มตัวอย่างเป็นนักศึกษามหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ศูนย์รังสิต ในกรณีที่เคยถูกเรียกเก็บเงินค่าโทรศัพท์เกินกว่าที่ใช้จริงจากการได้รับบริการ sms ที่ทำให้ผู้ใช้บริการต้องรับภาระค่าบริการเพิ่มขึ้นโดยไม่ประสงค์จะรับบริการหรือไม่รู้ถึงการสมัครรับบริการดังกล่าว ซึ่งผลการสอบถามสรุปได้ว่า ผู้ที่ไม่เคยประสบปัญหาเลยคิดเป็นร้อยละ 40 ส่วนผู้ที่เคยประสบปัญหาคิดเป็นร้อยละ 60 ซึ่งมีจำนวนมากกว่าครึ่งหนึ่งของผู้ทำแบบสอบถาม

และเมื่อพิจารณากลุ่มของผู้ที่เคยประสบปัญหาดังกล่าวแล้วจะพบว่า มีผู้เสียหายจำนวนร้อยละ 38 ไม่ดำเนินการเรียกร้องเพื่อให้ได้เงินค่าบริการคืนมา โดยส่วนใหญ่เห็นว่าเป็นเงินจำนวนไม่มาก จึงไม่คุ้มค่าเวลาที่จะต้องดำเนินการเรียกร้องจากผู้ให้บริการ พบว่าผู้ใช้บริการจำนวนมากยอมจ่ายค่าบริการไปเพื่อตัดปัญหาความยุ่งยาก ฉะนั้นความเสียหายจึงเป็นเงินจำนวนมหาศาล แม้ผู้ใช้แต่ละรายจะต้องจ่ายค่าบริการ sms ไปเพียงคนละเล็กละน้อยก็ตาม แต่เมื่อผู้ใช้บริการมีจำนวนมากความเสียหายจึงมากเป็นทวีคูณ จะเห็นได้ว่าผู้ใช้บริการแต่ละรายมีความเสียหายเป็นเงินค่าบริการเพียงเล็กน้อยจึงไม่ต้องการยุ่งยากเสียเวลาดำเนินการร้องเรียน ยิ่งไม่มีการร้องเรียนก็ยิ่งทำให้ให้ผู้ประกอบธุรกิจเหล่านั้นเอาเปรียบผู้ใช้บริการต่อไป

ข้อมูลจากมูลนิธิเพื่อผู้ใช้บริการ มีรายละเอียดลักษณะปัญหาของผู้เสียหายที่เข้ามาร้องเรียนใน ระหว่างปี2557 - 2558 ดังนี้

ข้อมูลจากกระทู้ในเว็บไซต์ Pantip.com และ แบบสอบถามนักศึกษาในมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ รวมถึงข้อมูลจำนวนผู้ร้องเรียนจากมูลนิธิเพื่อผู้ใช้บริการ แสดงให้เห็นว่ามีผู้เสียหายเป็นจำนวนมาก แต่จำนวนผู้ร้องเรียนกลับมีน้อย เพราะความเสียหายของผู้ใช้บริการแต่ละรายเป็นจำนวนเงินไม่มาก เช่น กรณีผู้ใช้บริการถูกเก็บค่า sms ที่ตนไม่ได้สมัครไปเป็นเงิน 50 บาท การจะร้องเรียนกับหน่วยงานต่างๆของรัฐ หากไม่สามารถติดต่อทางโทรศัพท์ได้ก็อาจต้องเดินทางไปด้วยตนเอง หรือการติดต่อไปยัง call center ของเครือข่าย เครือข่ายก็สามารถปฏิเสธไม่คืนค่าบริการที่เสียไปก็ได้ จะเห็นได้ว่ากระบวนการร้องเรียนล้วนแต่เสียเวลาและอาจมีค่าใช้จ่ายเกินไปจากความเสียหายที่เกิดขึ้น ทำให้ไม่คุ้มค่ากับเวลาหรือค่าใช้จ่ายที่ต้องเสียไปเพื่อดำเนินการร้องเรียน เมื่อเป็นเช่นนี้ปัญหาก็จะไม่ถูกสะท้อนออกมาจึงไม่ถูกแก้ไขเสียที

ตัวแทนของกสทช.ที่กลุ่มโครงงานเข้าสัมภาษณ์ มีความเห็นว่า “ตั้งแต่มีโครงการ *137 และเรื่องคอนเฟิร์มการสมัคร สถิติในการร้องเรียนลดน้อยลง จะเอาสถิติในเรื่องการร้องเรียนมาเป็นตัววัดว่าผู้บริโภคได้รับการคุ้มครองหรือไม่นั้น วัดลำบาก เพราะการมาร้องเรียนต้องเป็นการใช้สิทธิเฉพาะตัว” และ “จำนวนผู้ร้องเรียนไม่สามารถเอามาวัดได้ว่าผู้บริโภคจะได้รับการความคุ้มครองหรือไม่ แม้มีผู้ร้องเรียนแค่คนเดียว แต่เป็นเรื่องที่ Impact ต่อสังคม ก็สามารถทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงโดยการออกระเบียบหรือนโยบายใหม่ได้”

ในแง่นี้ตัวแทนของ กสทช. เห็นว่าแม้สถิติผู้มาร้องเรียนมีน้อย แต่ไม่ได้ความว่าผู้เสียหายไม่ได้รับความคุ้มครอง หากเพราะสิทธิในการร้องเรียนเป็นเรื่องเฉพาะตัวเมื่อผู้เสียหายไม่ดำเนินการร้องเรียนเพื่อให้ตนได้รับความคุ้มครองจะชี้วัดว่าผู้เสียหายไม่ได้รับความคุ้มครองไม่ได้ แต่เมื่อพิจารณาจะพบว่าการร้องเรียนมีความยุ่งยาก ไม่คุ้มค่าใช้จ่ายและเวลาที่ต้องเสียไปเมื่อเทียบกับเงินที่ไม่แน่นอนว่าจะได้คืนหรือไม่ จำนวนผู้ใช้บริการที่มาร้องเรียนจึงมีน้อย ในแง่นี้ความเห็นของตัวแทน กสทช. จึงไม่น่าจะถูกต้องนัก และในอีกแง่หนึ่งตัวแทนของ กสทช. เห็นว่าสถิติจำนวนผู้ร้องเรียนน้อยลงเป็นผลมาจากมาตรการ *137 และเรื่องคอนเฟิร์ม แสดงว่าผู้ใช้บริการประสบปัญหาน้อยลงหรือได้รับความคุ้มครองมากขึ้น ทั้ง ๆ ที่ก่อนหน้านี้ตัวแทน กสทช. มองว่าจำนวนผู้ร้องเรียนน้อยเพราะผู้เสียหายไม่ใช้สิทธิเอง ดังนั้นการนำสถิติผู้ร้องเรียนมีน้อยมาสนับสนุนว่ามาตรการของ กสทช. มีประสิทธภาพจึงไม่น่าจะถูกต้อง

วิธีการยกเลิก

ปัญหาการส่งข้อความ (sms) โฆษณาผ่านทางโทรศัพท์มือถือต่าง ๆ ซึ่งการส่ง sms ดังกล่าวนั้นมีผลเป็นการสมัครใช้บริการโดยอัตโนมัติและเป็นทำให้ผู้ใช้บริการเสียค่าบริการโดยมิได้มีความประสงค์ที่จะสมัครใช้บริการ จากปัญหาดังกล่าวทางสำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ ได้ร่วมมือกับผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ทั้ง 5 ราย จัดทำช่องทางในการยกเลิกบริการ sms ผ่านระบบ IVR หมายเลขเดียวกันทุกเครือข่าย คือ *137 แต่อย่างไรก็ตามการยกเลิกบริการโดย *137 นั้นมีสิทธิที่จะกลับมาได้รับ sms อีกเพราะไม่สามารถป้องกันได้ทั้งหมด

นอกจากจะมีวิธีป้องกันปัญหาด้วยวิธีการยกเลิก sms ดังกล่าวโดยใช้ *137 แล้วนั้น มูลนิธิเพื่อคุ้มครองผู้ใช้บริการ ยังได้ให้คำแนะนำวิธีอีกวิธีหนึ่งซึ่งเป็นวิธีป้องกัน sms ที่จะส่งมายังมือถือของผู้ใช้บริการ โดยในขั้นตอนการเปิดหมายเลขควรมีระบบในการสมัครตั้งแต่ต้นโดยให้ระบุในข้อตกลงว่า “ไม่ขอให้ส่ง sms” หรือในการทำธุรกรรมต่าง ๆ ที่จะมีข้อสัญญาให้ผู้ใช้บริการเลือกว่าต้องการรับ SMS ประชาสัมพันธ์ข่าวสารต่าง ๆ หรือไม่ หากไม่ต้องการก็ให้ระบุลงไปในสัญญานั้นเลยเพื่อเป็นการป้องกันอีกทางหนึ่ง นอกจากนี้มูลนิธิยังแนะนำให้ผู้ใช้บริการเลือกรับข้อมูลข่าวสารอย่างมีสติ โดยคำนึงถึงสิทธิของผู้ใช้บริการ 5 ประการ ได้แก่

1.สิทธิที่จะได้รับข่าวสารรวมทั้งคำพรรณนาคุณภาพที่ถูกต้องและเพียงพอเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการได้แก่ สิทธิที่จะได้รับการโฆษณาหรือการแสดงฉลากตามความเป็นจริงและปราศจากพิษภัยแก่ผู้ใช้บริการรวมตลอดถึงสิทธิที่จะได้รับทราบข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการอย่างถูกต้องและเพียงพอที่จะไม่หลงผิดในการซื้อสินค้าหรือรับบริการโดยไม่เป็นธรรม

2.สิทธิที่จะมีอิสระในการเลือกหาสินค้าหรือบริการได้แก่ สิทธิที่จะเลือกซื้อสินค้าหรือรับบริการโดยความสมัครใจของผู้ใช้บริการและปราศจากการชักจูงใจอันไม่เป็นธรรม

3.สิทธิที่จะได้รับความปลอดภัยจากการใช้สินค้าหรือบริการ ได้แก่ สิทธิที่จะได้รับสินค้าหรือบริการที่ปลอดภัยมีสภาพและคุณภาพได้มาตรฐานเหมาะสมแก่การใช้ไม่ก่อให้เกิดอันตรายต่อชีวิตร่างกายหรือทรัพย์สิน ในกรณีใช้ตามคำแนะนำหรือระมัดระวังตามสภาพของสินค้าหรือบริการนั้นแล้ว

4.สิทธิที่จะได้รับความเป็นธรรมในการทำสัญญา ได้แก่ สิทธิที่จะได้รับข้อสัญญาโดยไม่ถูกเอารัดเอาเปรียบจากผู้ประกอบธุรกิจ

5.สิทธิที่จะได้รับการพิจารณาและชดเชยความเสียหาย ได้แก่ สิทธิที่จะได้รับการคุ้มครองและชดใช้ค่าเสียหายเมื่อมีการละเมิดสิทธิของผู้ใช้บริการตามข้อ 1, 2, 3 และ 4 ดังกล่าว

อย่างไรก็ตามจะเห็นได้ว่า ในขั้นตอนการเปิดหมายเลขโทรศัพท์ สัญญาที่ผู้รับบริการต้องลงนามนั้นมักจะเป็นสัญญาที่มีสัญญาซ้อนกันอยู่หลายสัญญา ซึ่งเป็นสัญญาในรูปแบบสัญญาสำเร็จรูป ที่มีช่องให้ผู้รับบริการลงนามเพียงช่องเดียว ไม่สามารถขอแก้ไขเพิ่มเติมได้ อันเป็นสัญญาที่ไม่เป็นธรรม นอกจากนี้หากผู้ใช้บริการมาทราบภายหลังว่ามีสิทธิที่จะปฏิเสธไม่รับ sms ดังกล่าวตั้งแต่ขั้นตอนการเปิดหมายเลขโทรศัพท์ ก็มีปัญหาต่อไปอีกว่า ต้องไปขอยกเลิกโดยใช้วิธีติดต่อกับทางเครือข่ายโดยผ่าน Call Center ซึ่งจะเป็นการเสียเวลาและมีความยุ่งยากแทนที่จะมีมาตรการป้องกันตั้งแต่ต้น

ปัญหาของการยกเลิกและป้องกัน sms

ในเรื่องของ sms กินตังค์นี้ในความเป็นจริงแล้วเป็นปัญหาที่ไม่ควรจะเกิดขึ้นตั้งแต่แรก เพราะเป็นการละเมิดสิทธิส่วนบุคคล และสร้างความเดือดร้อนให้แก่ผู้ใช้บริการ อย่างไรก็ตามปัญหานี้ก็ไม่เคยหมดไป ยังคงปรากฏอยู่ในสังคมจนถึงปัจจุบัน ซึ่งเป็นระยะเวลาที่ยาวนาน แม้ว่าจะมีวิธีการในการยกเลิกได้ง่ายขึ้น โดยยกเลิกผ่านทาง *137 และวิธีป้องกันตั้งแต่เปิดหมายเลขโทรศัพท์ กล่าวคือแจ้งตั้งแต่แรกว่าไม่ขอรับข้อความเช่นนี้ก็ตาม แต่วิธีดังกล่าวก็ยังไม่มีประสิทธิภาพมากพอในการแก้ปัญหานี้ พิจารณาได้ดังนี้

1) หมายเลข *137

ในส่วนของ *137 นั้นเป็นช่องทางการยกเลิกที่มีความสะดวกในการใช้งาน คือสามารถยกเลิกได้ทันทีโดยไม่ต้องผ่าน call center ของเครือข่าย แต่อย่างไรก็ตาม *137 นี้ก็ทำได้แต่เพียงยกเลิก ไม่มีการคืนเงินที่ผู้เสียหายต้องเสียไปเพราะ SMS กินตังค์แต่อย่างใด นอกจากนี้ การยกเลิกโดย *137 นั้นเป็นการยกเลิกโดยมีจำกัดระยะเวลา คือไม่สามารถป้องกันได้ตลอดไป ผู้ที่เคยยกเลิก *137 นั้นมีโอกาสที่จะกลับมาได้รับ SMS กินตังค์อีก ทำให้การแก้ปัญหานั้นไม่ครอบคลุมและไม่เป็นการแก้ปัญหาในระยะยาว

2) แจ้งไม่รับ SMS กินตังค์ตอนเปิดหมายเลข

วิธีการนี้เป็นวิธีการที่คนส่วนมากไม่ทราบว่าสามารถทำได้ คือไม่มีการแจ้งสิทธิแก่ผู้ใช้บริการแต่อย่างใด และเป็นเรื่องที่ผู้ใช้บริการไม่ได้คำนึงถึงในขณะเปิดหมายเลข วิธีการนี้ยังได้ผลน้อยเพราะนอกจากจะไม่สามารถแก้ปัญหาให้คนที่ไม่ได้เปิดใช้หมายเลขใหม่แล้ว ยังเป็นวิธีการที่มีผู้ทราบสิทธิเช่นนี้น้อย และยังไม่สามารถการันตีได้ว่าวิธีการนี้ใช้ได้ผลจริง

3) มาตรการ re-confirm

ตอนนี้ทุกค่ายมีโครงการ re-comfirm คือเป็นการยืนยันอีกครั้งว่ายินยอมที่จะสมัครบริการนี้ แต่มาตรการนี้ก็ยังคงมีปัญหา โดยทางตัวแทนกสทช.กล่าวว่า “ต้องใช้กับโทรศัพท์ที่เชื่อมต่ออินเตอร์เน็ตได้เพื่อจะได้มีการส่งไป-กลับข้อมูลเพื่อยืนยันตัวตนว่าเป็นผู้ใช้บริการจริงๆเป็นกลไกการป้องกันอย่างหนึ่ง”

วิธีการขอคืนเงิน

วิธีการขอคืนเงินนั้น ผู้ใช้บริการที่ได้รับความเสียหายจะต้องแจ้งกับทางเครือข่ายที่ให้บริการว่าเกิดปัญหาเช่นนี้ขึ้น เมื่อผู้ให้บริการยกเลิกให้แล้ว ผู้ใช้บริการต้องทวงถามถึงสิทธิของตนเพื่อให้ได้รับเงินคืนด้วยตนเอง แต่ในขั้นตอนนี้มักมีปัญหามาก เพราะทางผู้ให้บริการจะชี้แจงและปฏิเสธว่า ข้อความเหล่านี้ไม่ได้ส่งมาจากเครือข่าย แต่ส่งมาจากบริษัทเอกชน โดยเครือข่ายไม่ได้มีความเกี่ยวข้อง และบางครั้งการเปิดอ่านข้อความเหล่านี้ก็ถือเป็นการสมัครใช้บริการแล้ว ทางเครือข่ายไม่สามารถทำอะไรได้ ในกรณีนี้ก็เป็นกรณีที่สามารถเกิดขึ้นได้เนื่องจากเหตุผลดังที่กล่าวไปแล้วคือ content provider ผู้ให้บริการมีสิทธิปฏิเสธหากไม่ใช่ผู้ดำเนินการส่ง sms นั้นเอง แต่อย่างไรก็ตามทางผู้ให้บริการมักจะออกมาแสดงความรับผิดชอบโดยการเยียวยาค่า sms ให้ เนื่องจากมีส่วนได้เงินผ่านโครงข่ายของผู้ให้บริการ เปรียบเสมือนการจ่ายค่าผ่านทาง ในฐานะเป็นมาตรการเยียวยาเพื่อสร้างความพึงพอใจ ไม่ใช่คืนให้เพราะเป็นผู้กระทำความผิดนั้นเอง

นอกจากนี้ยังต้องมีหลักฐานไปยืนยันกับทางเครือข่ายอีกด้วย ซึ่งก็เป็นปัญหาสำหรับผู้ใช้บริการแบบเติมเงินที่ไม่มีหลักฐานใด อย่างเช่น ใบเรียกเก็บค่าบริการที่จะนำมาอ้างได้ โดยในเรื่องนี้ทางตัวแทนกสทช.ก็ได้ชี้แจงว่า “ก็ต้องคอยตรวจสอบยอดเงิน และสังเกตว่าหายไป แต่จริงที่ว่าไม่มีหลักฐานการหัก ก็เป็นข้อเสีย คือเป็นข้อจำกัดของระบบเติมเงิน แต่เรื่อง sms ก็เคยมีปัญหาว่า รูปแบบหลักฐานที่ทาง กสทช.ต้องการคืออะไร เพราะโดยเทคนิคมันผ่านระบบ หลักฐานที่เคยเจอก็จะเป็น record ว่ามีการยืนยันการทำรายการ”

ปัญหาการร้องเรียน

1) ช่องทางการร้องเรียน

หากผู้เสียหายสามารถเข้าถึงช่องทางการร้องเรียนได้โดยสะดวกและมีวิธีการร้องเรียนที่สะดวก อาจทำให้ผู้เสียหายร้องเรียนปัญหานี้มากขึ้น ทำให้สามารถเยียวยาและแก้ปัญหาได้ตรงจุด ปัจจุบันช่องทางร้องเรียนยังเข้าถึงได้ยากและมีวิธีการที่ยุ่งยาก เช่น วิธีการโทรไปแจ้งนั้นยุ่งยาก บางครั้งไม่สามารถติดต่อได้ หรือการตรวจสอบใช้เวลานาน เมื่อลักษณะปัญหาเป็นความเสียหายที่คิดเป็นจำนวนเงินที่น้อย หากมีความยุ่งยาก ต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้นไปอีก หรือใช้เวลานาน ผู้เสียหายก็มีแนวโน้มที่จะเพิกเฉยไม่ดำเนินการร้องเรียนดั่งเช่นที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน

หากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องดำเนินการให้มีเจ้าหน้าที่หรือศูนย์รับร้องเรียน หรือพัฒนาระบบรับร้องเรียนที่มีอยู่แล้วให้มีความสะดวกและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ก็จะทำให้ผู้เสียหาย มาร้องเรียนมากขึ้น ปัญหาเรื่องช่องทางการร้องเรียนเป็นปัญหาที่แก้ได้โดยทันที โดยใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ในปัจจุบันก็เพียงพอ ปัญหาที่ใหญ่กว่าคือหน่วยงานที่เกี่ยวข้องไม่ดำเนินการแก้ปัญหานี้อย่างจริงจัง

2) หลักฐาน

หน่วยงานที่รับเรื่องร้องเรียนควรให้ข้อมูลว่าหลักฐานที่จำเป็นต้องใช้ในการร้องเรียนคืออะไรบ้าง สามารถเก็บหลักฐานด้วยวิธีใด เพื่อให้ผู้เสียหายมีแนวทางในการค้นหาหลักฐานในการนำมาแสดง โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้เสียหายที่ใช้บริการระบบเติมเงิน ทาง กสทช. ก็กล่าวเองว่ามีข้อจำกัดเชิงระบบที่ทำให้ไม่สามารถหาหลักฐานมายืนยันได้ จึงควรให้ข้อมูลแก่ผู้เสียหายสามารถค้นหาหลักฐานได้จากที่ใด เพื่อให้ผู้เสียหายได้รับความยุติธรรมจากกระบวนการร้องเรียนหรือหากไม่สามารถทำเช่นนั้นได้ ก็ควรมีมาตรการอย่างใดอย่างหนึ่งเพื่อให้ผู้เสียหายได้รับความยุติธรรมจากกระบวนการร้องเรียน

การดำเนินการตามกฎหมายกับ content provider

เมื่อผู้ใช้บริการต้องเสียค่าบริการ sms กินตังค์ ที่ content provider ที่ส่งให้โดยไม่ได้สมัคร สามารถร้องเรียนเพื่อให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้อดำเนินการตามกฎหมายกับ content provider ทั้งนี้ กสทช. ได้ให้คำแนะว่า กสทช. ไม่มีอำนาจดำเนินการตามกฎหมายกับ content provider เพราะกฎหมายไม่ได้ให้อำนาจไว้ จึงควรไปร้องเรียนกับ สคบ. เพราะเป็นหน่วยงานที่มีอำนาจทั่วไป กรณีผู้ใช้บริการได้รับความเสียหายจาก content provider จึงเข้าหลักทั่วไปของการคุ้มครองผู้บริโภคที่อยู่ในอำนาจของ สคบ. ในกรณีนี้กลุ่มโครงงานได้สอบถาม สคบ. แล้วได้ความว่า สคบ. ไม่สามารถรับเรื่องร้องเรียนในปัญหานี้ได้เพราะอยู่ในอำนาจ กสทช. เป็นกรณีที่หน่วยงานรับผิดชอบต่างก็เกี่ยงความรับผิดชอบ นอกจากนั้น กสทช. ยังแนะนำอีกดังนี้

“ต้องแยกเป็นเรื่อง ๆ ว่า ต้องการได้รับความคุ้มครองเรื่องอะไร ถ้าในเรื่อง การกระทำความผิดทางอาญาหรือการกระทำความผิดตามพ.ร.บ.คอมพิวเตอร์ ต้องส่งไปที่กระทรวงไอซีที ซึ่งต้องใช้อำนาจกฎหมายเฉพาะ คือ พ.ร.บ.คอมพิวเตอร์ ถ้าเป็นเรื่องของการขายตรง เช่น เชิญชวนในการขายตรง ต้องส่งไปที่กระทรวงพาณิชย์ ซึ่งจะคุ้มครองดูแลในเรื่องของพ.ร.บ.ขายตรงหรือเรื่องบริการ เช่น ปิดให้บริการก็ส่งมาที่กสทช.ได้ และกสทช.ก็จะส่งเรื่องไปให้บริษัทอีกที ต้องแยกเป็นรายกรณี ขึ้นอยู่กับความประสงค์หรือการได้รับความเดือดร้อนเสียหาย 

ถ้ามีความเสียหายเกิดขึ้น อยากฟ้องแพ่ง ก็ดำเนินการฟ้องศาลแพ่งได้เลย เพราะ กสทช.ไม่มีอำนาจกำหนดค่าเสียหาย เคยมีที่มาร้องเรียนที่นี่ แต่ขอค่าเสียหายให้ กสทช.สั่งให้บริษัทใช้ค่าเสียหาย ซึ่ง กสทช.ไม่มีอำนาจตามกฎหมายที่จะกำหนดค่าเสียหายได้ ต้องไปฟ้องเป็นคดีแพ่งเอง กสทช.ทำได้แค่ตรวจสอบในเรื่องข้อร้องเรียนเท่าที่เรามีอำนาจ”

มาตรการเยียวยาของ กสทช. ในปัจจุบัน

ทาง กสทช. ได้อธิบายถึงวิธีการและมาตรการเยียวยาในปัจจุบันไว้ดังนี้

“1.เราจะให้ข้อมูลข่าวสารคำแนะนำก่อน สอบถามข้อเท็จจริงก่อนว่าปัญหาหรือความเสียหายที่เกิดขึ้นคืออะไร ซึ่งบางครั้งเป็นความไม่เข้าใจ เจ้าหน้าที่ก็จะอธิบายว่า ปัญหาเกิดจากอะไร

2.ถ้าประสงค์อยากจะให้ตรวจสอบมากขึ้นและมีเรื่องค่าบริการ ก็ดำเนินการร้องเรียนได้ที่สำนักงาน เราก็จะมีการเข้าสู่กระบวนการพิจารณาเรื่องร้องเรียนตามประกาศข้อ3. เราก็ส่งเรื่องที่มีคนร้องเรียนให้บริษัทชี้แจงตามสิทธิของเขา แล้วเราก็จะมาพิจารณารวบรวมพยานหลักฐาน กรณีเรื่องนั้นเป็นเรื่องที่มีแนวคำวินิจฉัยอยู่แล้ว ก็ส่งให้เลขาฯวินิจฉัย แต่ถ้าเป็นเรื่องที่ยังไม่ยุติ ต้องเสนอเข้าอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค วินิจฉัยชี้ขาดต่อไป”

กสทช. แนะนำผู้บริโภคที่ได้รับความเสียหายว่า “ให้ใช้สิทธิร้องเรียน โดยทำเรื่องร้องเรียนเข้ามา ทางกสทช.จะทำการตรวจสอบ โดยช่องทางการร้องเรียนในปัจจุบันมีหลายช่องทาง เช่น ผ่านทางCall centre ของสำนักงาน หมายเลข 1200 โดยไม่เสียค่าใช้จ่ายหรือผ่านทางหมายเลข7 หลัก ซึ่งช่องทางนี้จะเสียค่าใช้จ่าย, Walk in, ยื่นเรื่องทางWebsite, Fax, จดหมาย รวมไปถึง E-mail”

¹จากกระทู้ ‘’เปิดดูก็เสียตัง 2,000’’ http://pantip.com/topic/30109417

²จากกระทู้ ‘’กระทู้เตือนภัย : AIS เก็บเงินค่า SMS ขยะ?? เสียเงินไปเกือน 2 พันบาท!’’ http://m.pantip.com/topic/30817130

³จากกระทู้ กระทู้ขอระบาย : AIS คุณหากินกับSMSเอาเปรียบผู้บริโภคเกินไปแล้วถ้าคุณย่าดิฉันเป็นอะไรเพราะSMSพวกนั้นคุณรับผิดชอบไหว http://m.pantip.com/topic/30811000

⁴จากกระทู้ ‘’ถาม AIS รับสายแล้วเสียเงินค่ะ’’ http://m.pantip.com/topic/30675462

⁵จากกระทู้ ‘’อย่ารับสายจากเบอร์นี้กันนะครับ ตรวจสอบแล้วเป็นเรื่องจริง หากรับสายท่านจะเสียเงินค่ารับสายนาทีละ 26 บาท’’ https://th-th.facebook.com/RakNanSakhayNxyKwaChati/posts/623627854356279

⁶จากกระทู้ รบกวน Dtac ช่วยจัดการการส่ง SMS ของ Song 2 U ของ บริษัท Grammy เบอร์โทรกลับ 022972392 ด้วยครับ http://pantip.com/topic/32989895

⁷จากกระทู้ ‘’ระวัง โดนระบบสมัครอัตโนมัติ รับsms ข่าว’’ http://m.pantip.com/topic/30651412