เล่ห์เหลี่ยมของบริษัทโทรศัพท์

เมื่อวันที่ 7 มกราคม 2560 ที่ผ่านมา ผู้เขียนได้มีโอกาสต้อนรับเพื่อนชาวต่างชาติคนหนึ่งที่มาเที่ยวเมืองไทยทุกปี เพราะเพื่อนผู้นี้ชอบเมืองไทย ติดใจรสชาติอาหารไทยและค่าครองชีพที่ถูกกว่าบ้านเขาหลายเท่า สถานที่ที่ชอบมากที่สุดคือเมืองพัทยาเพราะมีสิ่งอำนวยความสะดวกครบครันสามารถใช้ชีวิตเพื่อการพักผ่อนและการทำงานไปด้วยในตัว

สิ่งที่ขาดไม่ได้สำหรับนักเดินทางและการทำงานทางไกลก็คือการติดต่อสื่อสารด้วยอินเทอร์เน็ตและเพื่อนคนนี้ต้องการใช้บริการจากเจ้าประจำที่เคยใช้งานกันมาเมื่อปีก่อนหน้าเพราะวางใจในคุณภาพของอินเทอร์เน็ตของผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่รายหนึ่ง

ผู้เขียนได้พาเพื่อนคนนั้นไปยังศูนย์บริการภายในห้างสรรพสินค้าแห่งหนึ่งในเมืองพัทยาเพื่อขอซื้อซิมการ์ดสำหรับอินเทอร์เน็ตจำนวนสองซิม หลังจากได้รับการเสนอบริการด้วยโปรโมชั่นต่างๆจากพนักงานแล้ว เพื่อนผู้เขียนได้เลือกโปรโมชั่นอินเทอร์เน็ตแบบ 6 GB ต่อเดือนซึ่งรับทราบว่าจะต้องจ่ายเงิน ซิมละ 750 บาทและได้รับซิมพร้อมเลขหมายจำนวนสองเลขหมาย รวมเงินต้องจ่ายทั้งสิ้น 1,500 บาท

พนักงานได้แจ้งกับเพื่อนผู้เขียนว่าให้ไปจ่ายเงินที่ตู้รับเงินซึ่งเมื่อไปถึงพบว่าเป็นตู้แบบไม่ทอนเงินแต่จะมีพนักงานคอยให้บริการแลกเงินคอยช่วยเหลืออยู่ เนื่องจากการชำระเงินค่อนข้างล่าช้าและเพื่อนผู้เขียนไม่คุ้นเคย ผู้เขียนจึงช่วยทำรายการให้โดยรับเงินจากเพื่อนมา 750 บาทเพื่อหยอดใส่ตู้

เมื่อเริ่มทำรายการสำหรับซิมอันแรกปรากฏว่าเมนูหน้าจอบนตู้รับเงินที่ขึ้นมาให้เลือกนั้นไม่มีมูลค่า 750 บาท มีแต่มูลค่าใกล้เคียงคือ 790 และ 800 บาท และไม่อาจใช้เมนูอื่นๆเพื่อรวมกันให้ได้ลงตัว 750 บาทได้ ผู้เขียนได้ถามพนักงานว่าจะทำอย่างไร พนักงานตอบว่าให้เติม 800 บาท ผู้เขียนเห็นจึงได้ทักท้วงเพราะจำนวนเงินเกินกว่ามูลค่าของซิมไป 50 บาท พนักงานแจ้งว่าส่วนเกินสามารถใช้กับโทรศัพท์ (Voice) ได้ แต่เพื่อนผู้เขียนต้องการบริการอินเทอร์เน็ตเท่านั้นตามที่ตกลงกันตอนซื้อ แต่เพื่อให้การทำรายการรวดเร็วและเกรงใจคนต่อคิวข้างหลังจึงได้ทำรายการต่อโดยใส่เงินสำหรับซิมแรกไป 800 บาท เกินกว่าที่ตกลงกันไว้ 50 บาท

ต่อมาได้ทำรายการสำหรับซิมอันที่สองโดยที่พนักงานแจ้งว่าให้ใช้เมนู 790 บาทก็ได้ เพื่อนผู้เขียนขณะนั้นอยู่ในภาวะจำยอมต้องควักเงินจำนวน 790 บาทให้ผู้เขียนใส่ไปอีกเท่ากับว่าเสียเงินส่วนเกินสำหรับซิมที่สองไปอีก 40 บาท รวมสองซิมต้องเติมเงินเพิ่มไป 90 บาท ทำให้ต้องจ่ายเงินทั้งสิ้น 1,590 บาท แทนที่จะจ่ายแค่ 1,500 บาท

หลังจากทำรายการเสร็จผู้เขียนและเพื่อนเดินออกจากศูนย์บริการด้วยอาการงงๆ เพราะต้องจ่ายส่วนเกินอีก 90 บาทกับบริการโทรศัพท์ (Voice) ที่ไม่ได้ร้องขอ เป็นการเสียเงินอย่างที่ไม่ควรเสียจากผู้ใช้บริการและเป็นการได้เงินอย่างที่ไม่ควรได้สำหรับผู้ประกอบการ แม้ว่าเงินจำนวนนั้นผู้ใช้บริการสามารถจะนำไปใช้กับโทรศัพท์(Voice) เพิ่มเติมจากโปรโมชั่นอินเทอร์เน็ตได้ก็ตาม

ท้ายที่สุดผู้เขียนก็ไม่สามารถตอบคำถามเพื่อนได้ว่า “ทำไมต้องจ่ายเงินเกินจากจำนวนที่ได้ตกลงซื้อขายกัน” ผู้เขียนจึงตอบได้แต่เพียงว่าส่วนเกินสามารถนำไปใช้โทรศัพท์ได้ตามที่พนักงานบอกมาซึ่งเป็นคำตอบที่ไม่ตรงคำถามของเพื่อน

ปัจจุบันบริษัทโทรศัพท์มักนำตู้รับเงินมาใช้แทนพนักงานรับเงิน เท่าที่ผู้เขียนมีประสบการณ์ตู้รับเงินทั่วไปไม่สามารถทอนเงินได้ บริษัทโทรศัพท์จึงมักใช้วิธีนำส่วนที่ต้องทอนไปหักค่าบริการเดือนต่อไปซึ่งเป็นที่เข้าใจได้เพราะมีการแสดงยอดเงินจริงที่ค้างจ่ายบนหน้าจอเมื่อชำระมักจะเหลือเศษเงินซึ่งเครื่องจะไม่ทอนให้หรือในกรณีถ้าไม่ต้องการจ่ายที่ตู้หรือต้องการเงินทอนพนักงานจะให้ไปจ่ายที่เคาเตอร์บริการแทน

แต่ในกรณีของเพื่อนผู้เขียนนี้ต่างกันเพราะเป็นการขอให้ไปจ่ายเงินที่ตู้รับเงิน ผ่านเมนูที่เกินกว่ายอดจริงที่ตกลงซื้อขายกันและนำส่วนเกินนั้นไปทบเป็นค่าโทรศัพท์ แต่ที่น่าแปลกใจคือผู้ใช้บริการไม่ได้รับการแนะนำใดๆในการจ่ายเงินช่องทางอื่นเพื่อเป็นทางเลือกนอกจากตู้รับเงินเท่านั้น
แม้ว่าโปรโมชั่นดังกล่าวมีบริการโทรศัพท์เป็นบริการเพิ่มเติมจากอินเทอร์เน็ต แต่ไม่ได้หมายความว่าผู้ใช้บริการจะต้องจ่ายเงินส่วนเกินเพื่อบริการใดๆอีกโดยที่ไม่ได้ร้องขอ เพราะได้มีการตกลงกันเพื่อซื้อซิม อินเทอร์เน็ตด้วยราคาตายตัวซิมละ750 บาทแล้ว มิใช่ยัดเยียดบริการโทรศัพท์โดยต้องให้ลูกค้าจ่ายเงินเกินจำนวนจากเครื่อง จนเมื่อมีการทักท้วงจึงบอกว่าส่วนเกินนำไปใช้กับโทรศัพท์ได้ซึ่งดูเหมือนว่าเป็นการโมเมแกมบังคับให้จ่ายเงินส่วนเกินซึ่งไม่เป็นธรรมต่อลูกค้าเพราะลูกค้าต้องการชำระเงินตามราคาที่ได้ตกลงซื้อขายกันเท่านั้น

สิ่งที่ผู้ให้บริการไม่ว่าค่ายไหนต้องจัดเตรียมก่อนออกโปรโมชั่นและต้องการให้ลูกค้าชำระเงินที่ตู้รับเงินก็คือ ต้องมีเมนูบนเครื่องให้ครบถ้วนตามจำนวนโปรโมชั่นหรือมีช่องทางชำระเงินอื่นๆ กรณีที่เครื่องไม่มีเมนูสำหรับจำนวนเงินตามโปรโมชั่นหรือให้พนักงานทอนเงินให้หรือให้คำแนะนำอื่นๆ ล่วงหน้าก่อนชำระเงินเพื่อไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าถูกเอาเปรียบหรือถูกโกงซึ่งๆหน้า

เขาจะได้ไม่ไปพูดให้ขายหน้าชาวโลกว่าประเทศไทยในยุคกำลังปฏิรูปและมีองค์กรกำกับดูแลด้านโทรคมนาคมนั้นไม่ได้ต่างจากประเทศด้อยพัฒนาที่มีพ่อค้าที่ใช้อุบายเพื่อดูดเงินคนอื่นเข้ากระเป๋าตัวเองด้วยวิธีง่ายๆ แสดงให้เห็นว่ามาตรฐานการบริการของบ้านเรานั้นเน้นแต่เรื่องคุณภาพการบริการด้านเทคโนโลยีแต่เพียงอย่างเดียวเท่านั้นแต่มาตรฐานทางจริยธรรมและความตรงไปตรงมารวมทั้งขั้นตอนการบริหารจัดการในเรื่องบริการนั้นยังห่างไกลจากความเป็นจริงมากนัก

ผู้บริโภคไทยต้องตระหนักว่าสิ่งเหล่านี้ไม่ใช่เรื่องเล็กน้อยที่น่าจะปล่อยๆ ไปหรือเห็นว่าเงินส่วนเกินที่จ่ายไปนั้นได้รับการชดเชยจากบริการโทรศัพท์แล้วเท่ากับว่าหายกันเนื่องจากไม่มีความเสียหายใดๆเกิดขึ้น เพราะในประเทศที่เจริญแล้วองค์กรผู้กำกับดูแลไม่มีวันที่จะปล่อยให้วิธีการตีขลุมง่ายๆ แบบนี้เกิดขึ้นกับผู้บริโภคเป็นอันขาด