ผลสำรวจฯชี้‘ผู้สูงอายุ’88.4% ระบุ‘ธนาคารสาขา’ยังจำเป็น-53% ไม่มั่นใจใช้บริการผ่าน‘แอปฯ’

‘นิตยสารฉลาดซื้อ’ เผยผลสำรวจการใช้บริการธนาคารของ ‘ผู้สูงอายุ’ พบ 88.4% ระบุ ‘ธนาคารสาขา’ ยังจำเป็น ขณะที่ 53% ระบุว่า ไม่มั่นใจในการใช้บริการผ่าน ‘แอปฯ’ เหตุกลัวตกเป็นเหยื่อมิจฉาชีพ-ไม่ถนัด-สายตาและความจำไม่ดี

....................................

เมื่อวันที่ 18 ก.ค. น.ส.ทัศนีย์ แน่นอุดร บรรณาธิการนิตยสารฉลาดซื้อ มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค เปิดเผยว่า นิตยสารฉลาดซื้อ ได้ทำการสำรวจการใช้บริการธนาคารของผู้สูงวัยตั้งแต่อายุ 50 ขึ้นไป โดยสำรวจการใช้บริการธนาคารของผู้สูงวัยอายุตั้งแต่ 50 ถึง 91 ปีขึ้นไป ทั้งพื้นที่ชุมชนและจุดบริการหน้าธนาคารในกรุงเทพฯ และสำรวจออนไลน์ผ่าน google form ระหว่างวันที่ 4-25 เม.ย.2568 มีผู้ตอบแบบสอบถาม 1,540 ตัวอย่าง

ผลสำรวจฯพบว่า 86% ของผู้ตอบแบบสำรวจฯ มีโทรศัพท์สมาร์ทโฟน ,อีก 12.5% ระบุว่า ไม่มีโทรศัพท์สมาร์ทโฟน และ 1.5% ระบุว่า มีแบบใช้ร่วมกับผู้อื่น ขณะที่ช่องทางการใช้บริการของธนาคาร 3 อันดับแรก ได้แก่ อันดับที่ 1 หรือ 50.1% ระบุว่า ใช้บริการออนไลน์ผ่านแอปพลิเคชันธนาคารในมือถือ อันดับที่ 2 หรือ 44.5% ระบุว่า ใช้บริการผ่านตู้กดเงินอัตโนมัติ ATM และอันดับที่ 3 หรือ 36.3% ระบุว่า ใช้บริการที่สาขาของธนาคาร

ด้านการประเมินความจำเป็นของการให้บริการธนาคารแบบสาขา พบว่า 88.4% ของผู้ตอบแบบสำรวจ ระบุว่าจำเป็นต้องมีการให้บริการธนาคารแบบสาขา, ส่วน 6.7% ระบุว่า ไม่จำเป็น และ 4.9% ระบุว่า ไม่แน่ใจ

โดยเหตุผลที่ผู้สูงอายุไปใช้บริการที่สาขาของธนาคาร 3 ลำดับแรก ได้แก่ อันดับหนึ่ง หรือ 52% ระบุว่า ต้องการให้ช่วยมีเจ้าหน้าที่ช่วยสนับสนุนการรับบริการ (52%) อันดับที่สอง หรือ 34.7% ระบุว่า ไม่สะดวกทำธุรกรรมการเงินในช่องทางอื่นๆ และอันดับที่สาม หรือ 24.4% ระบุว่า พึงพอใจการรับบริการที่สาขาของธนาคารมากที่สุด

อย่างไรก็ตาม เมื่อสอบถามเรื่องความเดือดร้อน และความเดือดร้อนจากจำนวนสาขาธนาคารลดลง พบว่าผู้ตอบแบบสอบถาม 45.2% ระบุว่า ไม่ได้รับผลกระทบ อีก 38.9% ระบุว่า ได้รับผลกระทบ ขณะที่ 15.9% ระบุว่า คาดว่าอาจได้รับผลกระทบในระยะอันใกล้

สำหรับลักษณะความเดือดร้อนจากจำนวนสาขาธนาคารลดลง พบว่ามีหลายมิติ โดยผู้สูงอายุ 60.8% ระบุว่า มีค่าใช้จ่ายมากขึ้น ได้แก่ ค่าเดินทาง ค่าซื้อโทรศัพท์ ค่าอินเตอร์เน็ต อีก 58.4% ระบุว่า ต้องเดินทางไกลขึ้น ส่วน 47.9% ระบุว่า ระยะเวลารอรับบริการนานขึ้น ขณะที่ 45.6% ระบุว่า ใช้บริการได้ยากขึ้น เช่น สาขาใหม่มีลูกค้าแออัดมากขึ้นทำให้ต้องใช้เวลารอนานขึ้น และ 36% ระบุว่า เจ้าหน้าที่ธนาคารน้อยลงไม่เพียงพอต่อการให้บริการ

เมื่อถามว่า มีการแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนอย่างไร ผู้ตอบแบบสอบถาม 49.1% ระบุว่า ต้องเปลี่ยนมาใช้แอปฯธนาคารในมือถือด้วยตนเอง อย่างไรก็ตาม พบว่า 28.1% ยังแก้ไขไม่ได้ ยังได้รับผลกระทบในการใช้บริการ

ด้านความมั่นใจในการใช้บริการธนาคารผ่านแอปพลิเคชันของธนาคารในโทรศัพท์ พบว่า ผู้ตอบแบบสอบถาม 53% ระบุว่า ไม่มั่นใจ โดยเหตุผลที่ทำให้ไม่มั่นใจ 3 ลำดับแรก คือ อันดับหนึ่ง หรือ 59% ระบุว่า ไม่มั่นใจว่าปลอดภัย กลัวตกเป็นเหยื่อของมิจฉาชีพ อันดับที่ 2 หรือ 38.7% ระบุว่า ไม่ถนัด ไม่มีความรู้ทักษะในการใช้เทคโนโลยี และอันดับที่ 3 หรือ 33.8% ระบุว่า กลัวผิดพลาด เพราะมีปัญหาสุขภาพ เช่น สายตาไม่ดี มือสั่น ความจำไม่ดี

ผลสำรวจครั้งนี้ ผู้ตอบแบบสำรวจฯ มีข้อเสนอต่อการสนับสนุนการเข้าถึงบริการธนาคารของผู้สูงอายุ ให้สะดวก ปลอดภัย 5 ข้อ คือ ตามลำดับดังนี้

1.เคาเตอร์พิเศษสำหรับผู้สูงอายุที่สาขาของธนาคารหรือที่ตู้กดเงินอัตโนมัติ (53.7%)

2.พัฒนาระบบธนาคารออนไลน์ให้มีความปลอดภัยมากขึ้น (53.1%)

3.ให้บริการที่เป็นมิตร รวดเร็วมากขึ้น (48.6%)

4.อบรมพัฒนา ความรู้ความสามารถของลูกค้าผู้สูงอายุ (33.5%)

5.ให้ธนาคารจัดบริการแบบรถเคลื่อนที่ (23%)

“ในระหว่างดำเนินการสำรวจ เรายังพบความน่าสนใจโดยบังเอิญว่า ตรงจุดบริการหน้าธนาคารที่ไปสุ่มสำรวจจุดหนึ่งซึ่งได้ปิดตัวลงนั้น ปรากฏว่าประชาชนในบริเวณนั้น ไม่ทราบว่า แล้วต่อไปนี้จะให้เขาไปใช้ธนาคารเดิมได้ที่สาขาไหน และก็ยังไม่ทราบว่าการลดจำนวนลงของสาขาของธนาคารจะไปถึงจุดไหน และแม้ว่าคนจะมีสมาร์ทโฟนเกือบ 100% แต่เมื่อไหร่ที่แอปฯธนาคารในมือถือมีปัญหา เขาก็ต้องเดินเข้าไปที่ธนาคารสาขาอยู่ดี” น.ส.ทัศนีย์ ระบุ

น.ส.ทัศนีย์ กล่าวต่อว่า แม้ว่าในปัจจุบันผู้สูงอายุจำนวนไม่น้อยจะสามารถใช้บริการธนาคารด้วยแอปฯธนาคารบนมือถือได้ แต่ยังคงกังวลไปถึงอนาคต เมื่อต้องเข้าสู่ช่วงวัยที่ความสามารถลดลง จึงเสนอให้ธนาคารพิจารณาความต้องการของกลุ่มผู้สูงอายุในหลายช่วงวัยที่ชัดเจนขึ้น เช่น การพัฒนาตู้กดเงินอัตโนมัติ (ATM) ให้กลุ่มผู้สูงอายุที่สายตาไม่ดี โดยเพิ่มขนาดตัวอักษร เป็นต้น ซึ่งจะช่วยเพิ่มความสะดวกและความปลอดภัยของผู้สูงวัยที่ใช้บริการธนาคาร

ทั้งนี้ ข้อมูลจากธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) พบว่า ณ เดือน ธ.ค.2561 มีจำนวนสาขาและจุดให้บริการของธนาคารทุกแห่งภายในประเทศ รวมทั้งสิ้น 6,901 แห่ง ขณะที่ล่าสุด ณ เดือน มิ.ย.2568 มีจำนวนสาขาและจุดให้บริการของธนาคารทุกแห่งภายในประเทศ รวมทั้งสิ้น 5,210 แห่ง หรือลดลง 1,691 แห่ง