เจาะลึกช่องโหว่มาตรการ COD เมื่อสิทธิ "เปิดก่อนจ่าย" ยังเป็นได้แค่ความหวัง?

วินาทีที่คัตเตอร์กรีดผ่านเทปกาวบนกล่องพัสดุ ผู้บริโภคไม่เคยคิดว่าสิ่งที่อยู่ข้างในจะเปลี่ยนการสั่งซื้อธรรมดาให้กลายเป็นการหลอกลวง แทนที่จะเป็นสินค้าตามที่สั่ง กลับพบเพียงขนมเปี๊ยะหนึ่งกล่อง

เมื่อรู้ตัวว่าถูกหลอก ทุกอย่างก็สายเกินไปแล้ว พนักงานขนส่งแจ้งว่าเงินค่าสินค้าถูกเรียกเก็บและส่งต่อเข้าสู่ระบบของแพลตฟอร์มเรียบร้อย ขณะที่ความพยายามทวงเงินคืนกลับถูกปฏิเสธ ทิ้งให้ผู้บริโภคต้องเผชิญกับคำถามว่า จะติดตามขอคืนเงินมาได้อย่างไร

เมื่อ "เงินสด" กลายเป็นช่องโหว่ของโลกดิจิทัล

จากการเกาะติดปัญหาการซื้อขายออนไลน์มาอย่างต่อเนื่อง สิ่งที่ปรากฏชัดคือความย้อนแย้งของยุคดิจิทัล เมื่อระบบชำระเงินอิเล็กทรอนิกส์ถูกพัฒนาให้ปลอดภัยมากขึ้นเรื่อย ๆ แต่ช่องโหว่จากการเก็บเงินปลายทาง (COD) กลับยังเปิดทางให้มิจฉาชีพใช้เงินสดเป็นเครื่องมือหลบเลี่ยงการตรวจสอบและสร้างความเสียหายแก่ผู้บริโภค

จากข้อมูลคาดการณ์ของสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (ETDA) พบว่า มูลค่าตลาดอีคอมเมิร์ซไทยมีแนวโน้มทะยานสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยในปี พ.ศ. 2566 มีมูลค่าอยู่ที่ 0.634 ล้านล้านบาท ก่อนจะขยับขึ้นเป็น 0.694 ล้านล้านบาทในปี พ.ศ. 2567 และคาดว่าจะเติบโตด้วยอัตราเฉลี่ยร้อยละ 8.0 จนแตะ 0.750 ล้านล้านบาทในปี พ.ศ. 2568

แต่ท่ามกลางความพยายามผลักดันระบบการชำระเงินแบบดิจิทัล (Digital Payment) สิ่งที่น่าสนใจคือพฤติกรรมการจ่ายเงินของคนไทย รายงานจาก ETDA ระบุว่าการเก็บเงินปลายทาง หรือ COD (Cash on Delivery) ยังคงครองแชมป์ความนิยมเป็นอันดับที่ 2 ของประเทศ สูงถึงร้อยละ 58.49 ซึ่งสอดคล้องกับผลสำรวจของ YouGov ในปี 2566 ที่พบว่าผู้บริโภคเลือกใช้บริการ COD สูงถึงร้อยละ 49 ตามหลังกระเป๋าเงินอิเล็กทรอนิกส์ (E-Wallet) เพียงก้าวเดียว โดยเฉพาะในพื้นที่ภาคใต้ มีสัดส่วนการพึ่งพาบริการเก็บเงินปลายทางสูงทะลุถึงร้อยละ 57

จากการวิเคราะห์เชิงลึก พบว่า 3 ปัจจัยหลักที่ทำให้ COD ยังคงครองเมือง มาจากความเชื่อมั่นที่ขาดหาย เนื่องจากความกังวลเรื่องการถูกโกงและสินค้าไม่ตรงปก ความหวาดระแวงด้านความปลอดภัยของข้อมูลจากภัยไซเบอร์ และข้อจำกัดทางการเงินของกลุ่ม Gen Z ที่เข้าถึงบัตรเครดิตได้จำกัด แต่ภายใต้ความเชื่อว่าการจ่ายเงินปลายทางช่วยลดความเสี่ยง กลับยังมีช่องโหว่ที่เปิดทางให้พัสดุหลอกลวงเข้าสู่ระบบได้อย่างต่อเนื่อง

Dee-Delivery : มาตรการคุ้มครองผู้บริโภคที่ยังมีช่องว่างของระบบ

เพื่ออุดรอยรั่วและสร้างกติกาใหม่ให้ผู้บริโภคมีแต้มต่อ ตั้งแต่วันที่ 3 ตุลาคม 2567 สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ได้ประกาศบังคับใช้มาตรการ ส่งดี (Dee-Delivery) กฎหมายฉบับนี้กำหนดสิทธิต้องรู้ 3 ประการ เพื่อเป็นโล่คุ้มครองผู้ซื้อ ได้แก่ สิทธิการเปิดดูสินค้าก่อนชำระเงินต่อหน้าพนักงาน สิทธิปฏิเสธการจ่ายเงินและคืนสินค้าทันทีหากพบว่าไม่ได้สั่ง ชำรุด หรือไม่ตรงปก และสิทธิอายัดเงิน 5 วัน ซึ่งระบุให้บริษัทขนส่งมีหน้าที่ต้องถือเงินเอาไว้ก่อนโอนให้ผู้ขาย

จากการตรวจสอบขั้นตอนการทำงานของมาตรการ Dee-Delivery พบว่า แม้ประกาศจะกำหนดให้บริษัทขนส่งถือเงินไว้ 5 วัน แต่การอายัดเงินในทางปฏิบัติไม่ได้เกิดขึ้นโดยอัตโนมัติ ผู้บริโภคยังต้องเป็นฝ่ายแจ้งเหตุ ติดต่อบริษัทขนส่ง และดำเนินการภายในเวลาที่จำกัด หากติดต่อไม่ได้ เงินอาจถูกโอนไปยังผู้ขายก่อนกระบวนการตรวจสอบจะเริ่มต้น

ช่องว่างดังกล่าวกลายเป็นรอยรั่วในระบบที่เปิดโอกาสให้ขบวนการมิจฉาชีพยังคงส่งพัสดุหลอกลวงเข้าสู่บ้านเรือนของผู้บริโภคได้ ขณะที่กระบวนการติดตามเงินกลับไม่ทันต่อความเสียหายที่เกิดขึ้น

แกะข้อมูลร้องเรียน ตามรอยพัสดุหลอกลวง

ตัวเลขเรื่องร้องเรียนที่สภาผู้บริโภครับเรื่องไว้ในช่วงปีงบประมาณ 2568 ถึงเดือนมีนาคม 2569 สะท้อนให้เห็นว่าขบวนการหลอกลวงผ่านการเก็บเงินปลายทาง (COD) ยังคงปรับเปลี่ยนรูปแบบและเคลื่อนตัวตามพฤติกรรมผู้บริโภคอย่างรวดเร็ว

แม้จำนวนเรื่องร้องเรียนจะมีแนวโน้มลดลง แต่ความเสียหายทางการเงินกลับไม่ได้ลดลงตามไปด้วย ตรงกันข้าม มูลค่าความเสียหายรวมเพิ่มขึ้นจาก 166,340 บาท เป็น 202,480 บาท สะท้อนว่ามิจฉาชีพอาจมุ่งเป้าไปยังการสร้างความเสียหายต่อรายที่มีมูลค่าสูงขึ้น หรือใช้วิธีการที่ทำให้เหยื่อสูญเสียเงินต่อครั้งมากกว่าเดิม

ขณะเดียวกัน ผลการดำเนินการช่วยเหลือผู้เสียหายยังมีข้อจำกัด โดยสามารถไกล่เกลี่ยสำเร็จได้เพียงร้อยละ 55 เท่านั้น นั่นหมายความว่าในเกือบครึ่งหนึ่งของกรณี ผู้บริโภคยังไม่สามารถได้รับการเยียวยาหรือทวงคืนความเสียหายได้สำเร็จ

เมื่อเจาะลึกข้อมูลเรื่องร้องเรียนแยกตามบริษัทขนส่งที่ผู้บริโภคใช้บริการ ภาพของปัญหายิ่งปรากฏชัดขึ้น ข้อมูลจากสภาองค์กรของผู้บริโภคระบุว่า ในช่วงปีงบประมาณ 2568-2569 บริษัทขนส่งที่มีเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับกรณีเก็บเงินปลายทาง (COD) สูงสุดยังคงเป็นกลุ่มผู้ให้บริการรายใหญ่ของตลาด โดย เจแอนด์ที เอ็กซ์เพรส (J&T Express) และ แฟลช เอ็กซ์เพรส (Flash Express) ปรากฏอยู่ในอันดับ 1 และ 2 ต่อเนื่องทั้งสองปี

ขณะที่ปีงบประมาณ 2569 มีความเคลื่อนไหวที่น่าสนใจ เมื่อ นิ่ม เอ็กซ์เพรส (Nim Express) ขยับขึ้นมาอยู่ในอันดับ 3 จากกรณีร้องเรียนที่เกี่ยวข้องกับการจัดส่งสินค้าผิดปลายทางและข้อพิพาทด้านความรับผิดชอบหลังการส่งมอบ ตามมาด้วย เคอรี่ เอ็กซ์เพรส (Kerry Express) และ เอสพีเอ็กซ์ เอ็กซ์เพรส (SPX Express) ในอันดับ 4 และ 5 ตามลำดับ

อย่างไรก็ตาม สิ่งที่น่าสนใจไม่แพ้กันคือรูปแบบสินค้า ที่ถูกใช้เป็นเครื่องมือในการหลอกลวง จากการรวบรวมข้อมูลเรื่องร้องเรียน พบว่าสินค้าที่ปรากฏซ้ำในคดีลักษณะนี้สามารถแบ่งออกได้ 5 กลุ่มหลัก ได้แก่ กลุ่มแฟชั่นและเครื่องแต่งกาย ซึ่งผู้เสียหายได้รับเศษผ้าหรือวัสดุไร้มูลค่าแทนสินค้าที่สั่งซื้อ กลุ่มสินค้าแบรนด์เนมและอุปกรณ์ไอทีปลอม เช่น กระเป๋าแบรนด์ดัง Rally Movement และนาฬิกาเลียนแบบ Apple Watch ส่วนกลุ่มของใช้ภายในบ้านที่ผู้ส่งใช้สิ่งของราคาต่ำหรือวัสดุถ่วงน้ำหนักอย่างขวดน้ำบรรจุแทนสินค้า กลุ่มสินค้าเกษตรและอาหารที่ได้รับสินค้าคุณภาพต่ำ สินค้าเน่าเสีย หรือได้รับสิ่งของคนละประเภท และกลุ่มสินค้าดัมมี่หรือสิ่งของแปลกปลอม เช่น สั่งหูฟังบลูทูธแต่ได้รับก้อนทำความสะอาดชักโครก

ยิ่งไปกว่านั้น ปัญหาหลักที่ซ้ำซากที่สุดจากสถิติคือ ความล้มเหลวของระบบ Call Center หมายเลขสายด่วนของบริษัทขนส่งยักษ์ใหญ่ กลายเป็นเพียงตัวเลขประดับพัสดุที่ติดต่อไม่ได้จริงในทางปฏิบัติ ส่งผลให้ผู้บริโภคไม่สามารถระงับยอดเงินได้ทันท่วงทีตามกำหนดเวลามาตรการ COD และมีกรณีที่ถูกพนักงาน Call Center ปัดภาระให้ไปแจ้งความเอง ซ้ำร้ายในปี 2569 ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับพฤติกรรมพนักงานไม่ดี เช่น การพูดจาไม่สุภาพ หรือการโยนสินค้าเข้าบ้าน ได้พุ่งขึ้นมาเป็นอันดับที่ 3 ของลักษณะปัญหาทั้งหมด กลายเป็นการซ้ำเติมผู้บริโภคที่กำลังตกเป็นเหยื่อ

ใครต้องรับผิดชอบ? เมื่อระบบคุ้มครองไปไม่ถึง

เมื่อพิจารณาจากข้อมูลร้องเรียน สถิติความเสียหาย และข้อเท็จจริงจากผู้เสียหาย คำถามสำคัญจึงไม่ใช่เพียงว่าใครเป็นคนส่งพัสดุหลอกลวง แต่คือเมื่อความเสียหายเกิดขึ้นแล้ว ระบบใดควรเป็นผู้รับผิดชอบในการหยุดเงินและเยียวยาผู้บริโภค

นางสาววิภาพร แซ่ผู่ เจ้าหน้าที่วิเคราะห์และติดตามนโยบาย สภาองค์กรของผู้บริโภค อธิบายว่ามาตรการเปิดก่อนจ่าย (Dee-Delivery) แม้จะช่วยเพิ่มเครื่องมือในการคุ้มครองผู้บริโภค แต่สิทธิจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อผู้บริโภคดำเนินการภายในเงื่อนไขและระยะเวลาที่ประกาศกำหนดไว้ หากพบว่าสินค้าไม่ตรงกับที่สั่ง ควรรีบแจ้งแพลตฟอร์ม บริษัทขนส่ง หรือร้องเรียนต่อสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) หรือสภาองค์กรของผู้บริโภค พร้อมรวบรวมหลักฐาน เช่น ภาพถ่าย คลิปวิดีโอ และบทสนทนากับผู้ขาย เพื่อใช้ประกอบการตรวจสอบ

อย่างไรก็ตาม จุดอ่อนสำคัญของมาตรการไม่ได้อยู่ที่สิทธิเปิดก่อนจ่าย แต่อยู่ที่ช่วงเวลาหลังจากนั้น เพราะเมื่อพ้นระยะเวลาที่บริษัทขนส่งมีหน้าที่ถือเงินไว้ เงินจะถูกโอนไปยังผู้ขายทันที และบริษัทขนส่งย่อมสิ้นสุดบทบาทในการระงับยอด ผู้บริโภคจึงต้องหันไปติดตามผู้ขายด้วยตนเอง ซึ่งในหลายกรณีผู้ขายกลับปิดเพจ เปลี่ยนชื่อร้าน หรือไม่สามารถติดต่อได้อีกเลย โดยเฉพาะช่องทางเฟซบุ๊ก

ในมุมของผู้เชี่ยวชาญ ยังเห็นว่าแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซควรมีบทบาทมากกว่าการเป็นเพียงตัวกลาง โดยเฉพาะกรณีร้านค้าที่มีพฤติกรรมหลอกลวงซ้ำ เพราะแพลตฟอร์มเป็นผู้ที่สามารถติดตามข้อมูลผู้ขายและจำกัดการกลับมาเปิดร้านใหม่ได้มากกว่าผู้บริโภค ขณะเดียวกัน แม้การถ่ายคลิปขณะแกะพัสดุจะเพิ่มภาระให้ผู้ซื้อ แต่ก็ยังเป็นหลักฐานสำคัญที่ช่วยพิสูจน์ข้อเท็จจริงเมื่อเกิดข้อพิพาท และหากในอนาคตร่างกฎหมาย Lemon Law มีผลบังคับใช้ ก็อาจช่วยยกระดับสิทธิของผู้บริโภคในการเปลี่ยนสินค้าที่มีข้อบกพร่องหรือไม่ตรงตามที่ตกลงได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

แต่เมื่อมองจากอีกด้านของการจัดส่ง ภาพที่ปรากฏกลับแตกต่างจากความเข้าใจของผู้บริโภคไม่น้อย

จากการสัมภาษณ์พนักงานจัดส่งของ J&T และ Shopee พบว่าปัจจุบันบริษัทขนส่งส่วนใหญ่ได้อบรมพนักงานเกี่ยวกับมาตรการเปิดก่อนจ่ายและกำหนดขั้นตอนปฏิบัติไว้อย่างชัดเจน โดยเฉพาะกรณีที่ผู้รับต้องการเปิดพัสดุตรวจสอบต่อหน้าพนักงาน หากพบว่าสินค้าไม่ตรงกับที่สั่ง พนักงานสามารถรับสินค้าคืนและดำเนินการตามขั้นตอนของระบบได้ทันทีในบางแพลตฟอร์ม

อย่างไรก็ตาม ในการปฏิบัติงานจริง สิ่งที่เกิดขึ้นกลับไม่สอดคล้องกับเจตนารมณ์ของมาตรการมากนัก เพราะไรเดอร์หลายคนยอมรับว่า ผู้บริโภคส่วนใหญ่ไม่ได้เปิดพัสดุต่อหน้าพนักงาน หลายรายเลือกให้วางของไว้หน้าบ้านแล้วโอนเงินภายหลัง หรือเปิดกล่องหลังจากไรเดอร์ปิดงานในระบบเรียบร้อยแล้ว ส่งผลให้เมื่อพบว่าสินค้าไม่ตรงปก กระบวนการคืนเงินจะซับซ้อนขึ้นทันที เนื่องจากสถานะการจัดส่งได้สิ้นสุดลงแล้ว

พนักงานจัดส่งรายหนึ่งอธิบายว่า หากผู้รับเปิดพัสดุก่อนปิดงานในระบบและพบปัญหา เขาสามารถรับสินค้าคืนและดำเนินการตามขั้นตอนให้ได้ทันที แต่หากผู้รับมาเปิดหลังจากระบบปิดแล้ว หน้าที่ของพนักงานจัดส่งถือว่าสิ้นสุดลง ผู้บริโภคจำเป็นต้องติดต่อบริษัทหรือผู้ขายด้วยตนเอง ซึ่งเป็นจุดที่ทำให้หลายคดีเข้าสู่ภาวะตามเงินไม่ทัน แม้ความเสียหายจะเพิ่งเกิดขึ้นก็ตาม

อีกประเด็นที่น่าสนใจ คือพนักงานจัดส่งสะท้อนว่าปัญหาพัสดุหลอกลวงจำนวนไม่น้อยมักเชื่อมโยงกับการซื้อขายผ่านช่องทางที่ติดตามผู้ขายได้ยาก โดยเฉพาะการสั่งซื้อผ่านโซเชียลมีเดีย เช่น เฟซบุ๊ก ขณะที่การซื้อผ่านแพลตฟอร์มอย่างติ๊กต๊อกกลับมีระบบคืนเงินหรือรับคืนสินค้าที่ชัดเจนกว่า ทำให้การแก้ไขปัญหาทำได้รวดเร็วกว่าในทางปฏิบัติ

ข้อมูลจากทั้งผู้เชี่ยวชาญและพนักงานจัดส่งชี้ไปในทิศทางเดียวกันว่า จุดเปลี่ยนสำคัญของคดีไม่ได้อยู่ที่การเปิดกล่องพัสดุ แต่อยู่ที่ "จังหวะการปิดงานของระบบ" เพราะเมื่อไรเดอร์ปิดงาน การถือเงินของระบบก็เริ่มนับถอยหลัง ขณะที่ผู้บริโภคจำนวนมากเพิ่งเริ่มแกะพัสดุหลังจากนั้น

จากข้อค้นพบสู่ข้อเสนอ ปิดช่องโหว่พัสดุหลอกลวง

ตลอดการตรวจสอบข้อมูลเรื่องร้องเรียน การติดตามเส้นทางเงิน และการศึกษากระบวนการจัดการข้อพิพาทในระบบเก็บเงินปลายทาง (COD) พบว่าความเสียหายที่เกิดขึ้นไม่ได้เป็นผลจากการกระทำของมิจฉาชีพเพียงฝ่ายเดียว แต่ยังเกี่ยวข้องกับช่องว่างของระบบตรวจสอบ หลักฐาน และกระบวนการระงับเงินที่ยังไม่สอดคล้องกับพฤติกรรมการก่อเหตุที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว

ข้อค้นพบดังกล่าวนำไปสู่ข้อเสนอเชิงระบบอย่างน้อย 2 ประเด็นสำคัญที่ควรได้รับการพิจารณาจากหน่วยงานกำกับดูแล ผู้ให้บริการขนส่ง แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ และผู้ประกอบการที่เกี่ยวข้อง

1. ยกระดับการสร้างหลักฐานตั้งแต่ต้นทาง

หนึ่งในปัญหาที่พบซ้ำในหลายกรณีคือภาระการพิสูจน์ข้อเท็จจริงมักตกอยู่กับผู้บริโภค ผู้เสียหายจำนวนมากถูกแนะนำให้ถ่ายคลิปวิดีโอขณะแกะกล่องพัสดุเพื่อใช้เป็นหลักฐานยืนยันความเสียหาย แต่ในทางปฏิบัติ หลักฐานดังกล่าวเป็นเพียงการพิสูจน์สิ่งที่เกิดขึ้นปลายทาง โดยไม่สามารถยืนยันได้ว่าสินค้าถูกบรรจุลงกล่องอย่างไรตั้งแต่ต้นทาง

แนวทางหนึ่งที่อาจช่วยลดข้อพิพาทได้ คือการกำหนดมาตรฐานการจัดส่งสินค้าประเภทเก็บเงินปลายทางให้ผู้ขายบันทึกวิดีโอขณะแพ็กสินค้า โดยต้องปรากฏตัวสินค้า กล่องบรรจุ และข้อมูลพัสดุที่สามารถตรวจสอบย้อนกลับได้ ก่อนส่งข้อมูลดังกล่าวให้ผู้ซื้อผ่านระบบของแพลตฟอร์มหรือช่องทางที่ตรวจสอบได้ วิธีการนี้จะช่วยสร้างหลักฐานตั้งแต่ต้นน้ำ เพิ่มความโปร่งใสให้กับทั้งผู้ซื้อและผู้ขาย และลดข้อโต้แย้งเมื่อต้องตรวจสอบข้อพิพาทในภายหลัง

นอกจากนี้ หน่วยงานที่เกี่ยวข้องควรพิจารณาพัฒนาระบบฐานข้อมูลกลางสำหรับติดตามบัญชีผู้รับเงินหรือผู้ประกอบการที่ถูกร้องเรียนซ้ำ หลังจากการตรวจสอบข้อมูลพบว่าร้านค้าที่เกี่ยวข้องกับพัสดุหลอกลวงจำนวนไม่น้อยสามารถเปลี่ยนชื่อร้าน สร้างเพจใหม่ หรือย้ายช่องทางการจำหน่ายได้อย่างรวดเร็ว ส่งผลให้ระบบแจ้งเตือนและการเฝ้าระวังในปัจจุบันติดตามได้ไม่ทัน ฐานข้อมูลดังกล่าวจึงอาจเป็นอีกกลไกสำคัญที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการเฝ้าระวังเชิงรุก และเปิดโอกาสให้ผู้บริโภคตรวจสอบข้อมูลก่อนตัดสินใจสั่งซื้อสินค้า

2. ปรับระบบถือเงินและพัฒนากลไกระงับยอดแบบทันที

ข้อมูลที่รวบรวมได้จากหลายกรณีสะท้อนปัญหาเดียวกัน คือระยะเวลาการตรวจสอบข้อร้องเรียนมักไม่สอดคล้องกับช่วงเวลาที่เงินถูกโอนออกจากระบบ ผู้เสียหายจำนวนไม่น้อยพบพัสดุหลอกลวงในช่วงวันหยุดหรือไม่สามารถติดต่อศูนย์บริการได้ทันเวลา ส่งผลให้เงินถูกโอนต่อไปยังผู้รับปลายทางก่อนที่กระบวนการตรวจสอบจะเริ่มต้น

ข้อเท็จจริงดังกล่าวชี้ให้เห็นว่าระยะเวลาการพักเงินในปัจจุบันอาจไม่เพียงพอต่อการคุ้มครองผู้บริโภคในหลายสถานการณ์ จึงควรมีการศึกษาความเป็นไปได้ในการขยายระยะเวลาการถือเงินให้ครอบคลุมวันหยุดสุดสัปดาห์และวันหยุดนักขัตฤกษ์ รวมถึงพัฒนากลไกระงับยอดแบบเรียลไทม์ เช่น มีปุ่มกดระงับการโอนเงินในแพลตฟอร์ม เพื่อเป็นช่องทางให้ผู้บริโภคสามารถแจ้งเหตุและขอระงับการโอนเงินได้ทันทีเมื่อพบความผิดปกติ และแก้ปัญหาหลังจากที่ติดต่อศูนย์บริการ (Call center) ไม่ได้

3. ยกระดับบทบาทของแพลตฟอร์มในการคัดกรองและติดตามร้านค้า

จากการตรวจสอบข้อมูลเรื่องร้องเรียนและการสัมภาษณ์ผู้เกี่ยวข้อง พบว่าพัสดุหลอกลวงจำนวนไม่น้อยมีจุดเริ่มต้นจากร้านค้าที่จำหน่ายสินค้าผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์หรือช่องทางโซเชียลมีเดีย โดยร้านค้าบางส่วนสามารถเปลี่ยนชื่อร้าน สร้างบัญชีใหม่ หรือย้ายช่องทางการจำหน่ายได้ภายในระยะเวลาอันสั้น แม้จะเคยถูกร้องเรียนจากผู้บริโภคมาก่อน ส่งผลให้การติดตามพฤติกรรมการกระทำผิดซ้ำเป็นไปได้ยาก

ข้อค้นพบดังกล่าวสะท้อนว่า การป้องกันพัสดุหลอกลวงไม่อาจอาศัยมาตรการของบริษัทขนส่งเพียงฝ่ายเดียว แต่จำเป็นต้องอาศัยบทบาทของแพลตฟอร์มในฐานะตัวกลางของการซื้อขายออนไลน์ร่วมด้วย โดยอาจพิจารณายกระดับมาตรการยืนยันตัวตนของผู้ขาย e-KYM (Know Your Merchant) ให้สามารถตรวจสอบและเชื่อมโยงข้อมูลผู้ประกอบการได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึงพัฒนาระบบเฝ้าระวังร้านค้าที่มีประวัติถูกร้องเรียนซ้ำ เพื่อสนับสนุนการตรวจสอบ แจ้งเตือน และดำเนินมาตรการระงับหรือปิดบัญชีร้านค้าหลังผ่านกระบวนการตรวจสอบตามหลักเกณฑ์ที่กำหนด

การสืบค้นข้อมูลครั้งนี้พบว่า ช่องโหว่ของมาตรการไม่ได้อยู่ที่สิทธิ "เปิดก่อนจ่าย" แต่อยู่ที่ช่วงเวลาหลังจากเปิดกล่อง เมื่อผู้บริโภคเพิ่งเริ่มพิสูจน์ว่าตนเองถูกหลอก ขณะที่ระบบกำลังเดินหน้าโอนเงินให้ผู้ขาย

ตราบใดที่ความเร็วของการโอนเงินยังเร็วกว่าความเร็วของการคุ้มครองสิทธิ พัสดุหลอกลวงก็จะยังคงเดินทางถึงหน้าบ้านของผู้บริโภค แม้จะมีกฎหมายคุ้มครองอยู่แล้วก็ตาม

ผลงานโดย : อรอุมา ลิ้มเนื้อ

ผลงานข่าวชิ้นนี้เป็นส่วนหนึ่งของ "โครงการพัฒนาศักยภาพนักข่าวท้องถิ่นสู่การเป็นผู้นำการทำข่าวเชิงสืบสวนยุคดิจิทัล" ภายใต้ โครงการพัฒนาวิชาชีพสื่อมวลชนด้านทักษะขาดแคลน บริหารจัดการหลักสูตรโดย สถาบันอิศรา มูลนิธิพัฒนาสื่อมวลชนแห่งประเทศไทย ได้รับทุนสนับสนุนจาก กองทุนพัฒนาสื่อปลอดภัยและสร้างสรรค์